Express Austausch nicht zufriedenstellend

Hallo,

Ich möchte meine Erfahrung mit dem Apple Expressaustausch gerne mal teilen:

Mein IPad Air M4 hatte einen technischen Schade und musste ausgetauscht werden, nach längerem hin und her wurde mir der Apple EXPRESSaustausch empfohlen, diesen habe ich dann auch wahr genommen und damit fing dann die Hölle an.

Zuerst habe ich eine Bestätigungsemail bekommen und sollte weitere Infos dann per Email bekommen. Nachdem sich nach einigen Tagen nichts getan hat. Daraufhin habe ich mehrmals beim Applesupport angerufen und nachgefragt was denn los ist zuerst wurde mir nur gesagt ich müsse warten. Nach mehrmaligen anrufen wurde versucht sich dann mit der Abteilung in Verbindung zu setzten, welche für den Versand zuständig ist und mir wurde ein Rückruf zugesichert, welchen ich nie bekommen habe. Daraufhin habe ich erneut angerufen. (Zu diesem Zeitpunkt war der Austausch auch schon lange kein Expressaustausch mehr) Dann wurde mir wieder zugesichert dass ich einen Rückruf erhalte und so ging das 3 mal hin und her. Ich habe aber nie einen Rückruf oder eine Email erhalten.

Nach dem gefühlt zwanzigsten Mal anrufen hat sich irgendwann eine Frau aus einer höheren Position mit mir per Email in Verbindung gesetzt und auf einmal war doch ein Gerät da, welches ich bekommen kann und ab diesem Zeitpunkt lief das auch.

Aber alles zusammen hat ungefähr 30 Tags gedauert.

Das einzigst positive am Expressaustausch war, dass die Applesupport Mitarbeiter am Telefon freundlich waren.

Ein Austauschgerät von Apple zubekommen ist leider eine sehr nervenaufreibende Aufgabe trotz Expressaustausch.

Einen Service der eigentlich kaum bis gar nicht funktioniert Express zu nennen ist eigentlich auch eine Frecheit.

Ich habe wirklich viel Verständnis für lieferprobleme aber ich habe ein IPAD Air M4 welches erst rauskam und eigentlich noch neu ist und das Apple dann da sagt es gibt kein Austauschgerät auf Lager ist auch etwas frech.

Und ich frage ich was wäre wenn das mit meinem IPhone passiert wäre wenn es ein Totalschaden wäre und ich sofort über den Express Austausch ein neues benötige ob ich dann auch knapp 30 Tage hätte warten müssen. Das ist eigentlich nicht das wofür man bezahlt.

Und es ist, wie mir häufig gesagt wurde, scheinbar auch nicht möglich ein Gerät einfach in einer anderen Farbe zu bekommen oder ich wäre auch bereit gewesen etwas drauf zu bezahlen und ein iPad Pro oder so etwas zu bekommen Hauptsache ein neues Gerät aber das ist auch nicht möglich. Auch wenn Apple damit wirbt, dass ihr Support für solche Probleme individuelle Lösungen findet um die Kunden zufrieden zu stellen, das war leider überhaupt gar nicht der Fall.

Hattet ihr ähnliche Erfahrungen??

Hallo leandro33,

30 Tage für einen als Express-Austausch gestarteten Vorgang sind natürlich weit von dem entfernt, was man sich unter diesem Service vorstellt – gerade wenn zusätzlich mehrfach Rückrufe angekündigt werden und dann ausbleiben.

Eine kleine Einordnung ist dabei vielleicht hilfreich: Apple beschreibt den Express-Austausch vor allem so, dass dir das Ersatzgerät zugesendet wird, bevor du dein defektes iPad zurückschicken musst. Eine bestimmte Lieferfrist nennt Apple auf der aktuellen Supportseite allerdings nicht. Außerdem weist Apple ausdrücklich darauf hin, dass Serviceoptionen von der Verfügbarkeit der Ersatzgeräte bzw. Teile abhängen können. Das erklärt einen Engpass, macht die von dir geschilderte Kommunikation aber natürlich nicht besser.

Dass dir nicht einfach eine andere Farbe oder gegen Aufpreis ein iPad Pro geschickt wurde, überrascht mich dagegen weniger. Ein Serviceaustausch ist kein normaler Neukauf oder Trade-In, sondern ein Austausch des betroffenen Geräts innerhalb des jeweiligen Servicefalls. Deshalb würde ich nicht davon ausgehen, dass der Support dabei frei auf ein anderes Modell wechseln kann.

Zu deiner Frage bezüglich eines iPhones: Auch dort würde ich mich bei einem Express-Austausch nicht darauf verlassen, dass innerhalb einer bestimmten Zahl von Tagen Ersatz kommt, solange Apple dafür keine konkrete Lieferzusage gemacht hat. Für ein geschäftlich oder anderweitig unverzichtbares iPhone wäre deshalb ein eigener Plan für ein vorübergehendes Ersatzgerät sinnvoll.

Was ich an deiner Stelle nach diesem Verlauf noch machen würde: Apple das Feedback ausdrücklich als Beschwerde über den Ablauf des Express-Austauschs und die mehrfach ausgebliebenen Rückrufe zukommen lassen. Gerade diese Punkte lassen sich mit den vorhandenen Fallnummern gut nachvollziehen.

Zum Nachlesen: Apple Support, „Express-Austauschservice“. Dort beschreibt Apple den Ablauf und weist auch auf die Verfügbarkeit von Ersatzgeräten hin.

Liebe Grüße!

PS: Bitte beachte, dass wir hier, mit Ausnahme der Apple-Moderatoren, alle normale Nutzer sind, genau wie Du. Unser Ziel ist es, uns gegenseitig bei technischen und anwendungsbezogenen Fragen zu helfen. Dies ist kein offizieller Apple-Support-Kanal.

Hi,

Nachfrage: Hattest du Apple Care abgeschlossen? Davon hattest du nichts geschrieben:

Wie viel kostet der Express-Austauschservice?

Der Express-Austauschservice ist ein Vorteil von AppleCare. Bei unabsichtlicher Beschädigung zahlst du die AppleCare-Selbstbeteiligung für „unabsichtliche Beschädigungen“ oder „andere unabsichtliche Beschädigungen“. Um die AppleCare-Selbstbeteiligungsgebühren zu erfahren, wähle hier dein Produkt aus. Wenn ein weiterer Schaden vorliegt, der nicht von der eingeschränkten Apple-Garantie, AppleCare oder geltenden Verbraucherschutzgesetzen abgedeckt ist, wird dir je nach Schadenshöhe entweder der Verkaufspreis oder eine Gebühr für Serviceleistungen außerhalb der Garantie in Rechnung gestellt. Weitere Informationen findest du in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von AppleCare.

Apple macht einen großen Unterschied zwischen Apple Care und einem Garantiefall ohne Apple Care.

Letzterer ist deutlich weniger komfortabel.

Hallo leandro33, Verständnis habe ich dafür, dass dir unsere Antworten nicht wirklich weiterhelfen. Viel mehr können wir von hier aus auch nicht tun, denn du schreibst hier in einem Forum, in dem Nutzer:innen nach bestem Wissen und nach ihren Möglichkeiten bei Fragen zu Apple Geräten oder zur Software behilflich sind.

Bei Kontakten mit dem Apple Support solltest du in der von dir beschriebenen Korrespondenz auch eine Fallnummer erhalten haben. Diese kannst du für das Feedback nutzen, dass du nach dem Abschluss des Service-Falles direkt an Apple richten kannst. Dort würde ich dann auch die Punkte mit auflisten, die dir nicht gefallen oder die dich sogar gestört haben.

Nein, vergleichbare Erfahrungen habe ich bislang nicht gemacht.

Aus deinem Text gehr nicht eindeutig hervor, was genau das Problem ist, verstanden habe ich:

1. technischer Schaden des Gerätes
2. Express-Austausch zugesagt
3. dieser hat nicht funktioniert
4. es war kein Austauschgerät vorhanden.

Bitte unterscheide:

1. ein neues Gerät
2. ein neuwertiges Gerät

Bei einem Expressaustausch bekommst du ein neuwertiges Gerät und hier kommt es vor, dass aktuell keines an Lager ist.

Ein neues Gerät zu erhalten ist nicht möglich, weder in einer anderen Farbe noch mit einer Zuzahlung.

Apple ist ein weltweit agierendes Unternehmen mit standardisierten Abläufen. Anders wären die Prozesse nicht zu bewältigen.

Frage: was genau steht in den Garantiebedingungen? Was in Apple Care +?

Meines Wissens ist hier jeweils eine Frist festgelegt, innerhalb derer der Austausch garantiert wird. Abhängig von deinem konkreten Vertrag kann der sehr unterschiedlich ausfallen.

AppleCare

VG

Hi,

okay, gut so. Welche Frist ist in deinem Apple Care Vertrag vereinbart?

Meines Wissens sind hier 30 Tage nicht unrealistisch.

VG

Christine

Hi nochmal,

Ja für das Gerät war/ist AppleCare Plus abgeschlossen. Und der Austausch lief auch über AppleCare.