Kundenbeschwerde

Ich habe eine Erfahrung mit dem Apple Support gemacht, die sehr unbefriedigend ist, da ich ein bestelltes Ladecase (ungenutzt und original verpackt, bezahlt) nicht zurückschicken kann. Habe ein verlorenes Case wiedergefunden, nachdem ich den Ersatz schon bestellt hatte.

Vielen Dank für diese ausführliche und wertvolle Antwort.

Nach weiteren Gesprächen mit Leuten aus dem technischem Support (Irland), habe ich die gleiche Antwort erhalten. Der Auftrag wurde als Reparatur/Service in die Apple-Prozesse eingebucht und hier scheint eine Rücknahme nicht möglich. Ich erhalte leider immer die gleiche Antwort: hier können wir nichts tun. Den Widerruf habe ich offiziell bei der dafür vorgesehenen e-Mail-Adresse eingereicht, aber es scheint ignoriert zu werden. Ich habe im Prinzip genau deine Argumente genannt, dass ich nie eine Reparatur beauftragt habe und ich davon ausgegangen bin, dass der Kollege am Telefon das Teil als Airpod-Zubehör für mich bestellt. Er bot das an, da beim nahe gelegenen Premium Seller anscheinend keine Termine frei waren. Ich habe keinen Hinweis von ihm bekommen, dass ich hier kein Rückgaberecht habe. Auf der Rechnung habe ich dann zwar den Hinweis auf Reparatur gesehen, aber keine Ausschlusskriterien für eine Rückgabe.

Hier weiß ich leider nicht weiter, da man ja bei Apple nie über die üblichen Support-Kontakte weiterkommt.

Ich werde mich beim Verbraucherschutz mal weiter informieren.

Falls du noch einen Tipp hast, freue ich mich, wenn du mir noch mal antwortest.

Hallo renate1324

Wenn ich dich richtig verstanden habe, hast du ein Ladecase bestellt, aber kurz danach dein verlorenes Case wiedergefunden. Nun möchtest du das ungenutzte und originalverpackte Ersatzcase zurückgeben.

Grundsätzlich hast du bei Onlinekäufen ein 14-tägiges Widerrufsrecht, das ab dem Erhalt der Ware beginnt. Allerdings gibt es einige Ausnahmen, die in bestimmten Fällen gelten können. Eine mögliche Einschränkung des Widerrufsrechts könnte dann greifen, wenn das Produkt als "Ersatzteil" bestellt wurde. Oftmals gelten Ersatzteile als spezielle Bestellungen, die vom Rückgaberecht ausgenommen sind, vor allem, wenn es sich um kundenspezifische oder technisch besondere Teile handelt.

Das heißt jedoch nicht, dass jede Ersatzteilbestellung automatisch vom Widerrufsrecht ausgeschlossen ist. Es kommt auf die genauen Umstände an. Ein Ladecase dürfte in den meisten Fällen nicht als klassisches Ersatzteil betrachtet werden, sondern eher als reguläres Zubehör, das normalerweise unter das Widerrufsrecht fällt.

Falls Apple das Case tatsächlich als Ersatzteil eingestuft hat, wäre es wichtig, die genauen Bedingungen dieser Bestellung zu prüfen. In solchen Fällen ist es sinnvoll, den Support gezielt auf dein Widerrufsrecht hinzuweisen und zu fragen, warum es in deinem Fall möglicherweise nicht angewendet wird.

Es könnte auch helfen, wenn du den Kaufvertrag und die AGB genauer anschaust, um zu sehen, ob dort eine spezielle Regelung für Ersatzteile vermerkt ist.

Ich hoffe, das hilft dir weiter! Lass mich gerne wissen, wenn du noch mehr Klarheit brauchst.

Beste Grüße & viel Erfolg!

PS. Bitte beachte, dass die Leser hier nur Benutzer sind, genau wie Du, mit dem Hauptziel, bei technischen und anwenderbezogenen Fragen im Zusammenhang mit Apple-Produkten zu helfen. Alle hier geteilten Informationen sind unverbindlich und können nur von Apple selbst bestätigt werden. Wir sind nicht direkt mit dem Apple-Kundenfeedback verbunden, abgesehen von der Beteiligung der Moderatoren.

Nach jedem Kontakt mit dem Support erhältst du ein Feedback Formular per Mail. Dort kannst du deine Kritik offen formulieren.

Danke für die Antwort. Nein, die Zeit ist noch nicht überschritten, ich habe erst letzten Freitag bestellt. Das Problem scheint zu sein, dass der Apple Support, der das Case bestellt hat, es als Ersatzteil deklariert hat und hier wohl eine Rückgabe nicht möglich ist. Es gibt wohl in den ganzen Kundenanfragen keinen Fall wie diesen. Mit dem Support ärgere ich mich schon seit der Lieferung rum. Einen Rücksendeschein kann ich nicht ausdrucken.

Hallo renate,

was bedeutet denn []...dass der Apple Support, der das Case bestellt hat, es als Ersatzteil deklariert hat...[]? Wer hat das Case denn nun bestellt? Du oder der Apple Support? Wenn es der Apple Support war, dann muss dem Ganzen doch ein Supportfall zugrunde liegen.

Erzähl doch mal genau was passiert ist.

Nach dem Verlust des Ladecases, habe ich beim Support angerufen und bin dann anscheinend an den technischen Support weitergeleitet worden. Dort wurde mit mitgeteilt, dass die Erfahrung zeigt, dass ein Wiederfinden unwahrscheinlich ist. Daraufhin hat der Mitarbeiter mir angeboten, eine Bestellung für ein neues Ladecase aufzunehmen. Dem habe ich per Telefon zugestimmt. Die Lieferung erfolgte nach 3 Tagen. Parallel dazu habe ich mittels der Tracking-Funktion doch Signal vom verlorenen Case erhalten und es letztendlich gefunden. Dann wollte ich das Originalverpackte und nicht benutzte neue Case zurückschicken. Und damit hat die Odyssee durch die Welt des Apple-Supports begonnen, leider immer mit der gleichen Antwort: hier kann man nichts machen, weil eine Rücksendung eines Ladecases, dessen Bestellung als Reparatur oder/und Service eingebucht wurde, nicht möglich ist. Bisher ist mein offizieller Widerruf ignoriert oder mit der oben genannten Antwort abgespeist worden.

Bin mit meinem Latein am Ende, da ich bisher keine Möglichkeit sehe, an andere Stellen bei Apple zu kommen, außer die üblichen Support-Wege

Vielen Dank für dein freundliches Feedback, renate1324

Falls Du Dich noch einmal an Apple wenden möchtest, könntest Du auch versuchen, den Fall eskalieren zu lassen, indem Du eine schriftliche Beschwerde an eine höhere Instanz bei Apple einreichst. In vielen Fällen gibt es innerhalb großer Unternehmen Eskalationsprozesse, die von den üblichen Supportwegen abweichen und möglicherweise eine gründlichere Prüfung Deines Anliegens nach sich ziehen.

Ich hoffe sehr, dass Du eine Lösung findest, die für Dich zufriedenstellend ist.

Liebe Grüße und viel Erfolg!

Hallo Renate 1324,

haben sie die 14 Kalendertage nach Erhalt der Bestellung überschritten?

Denn sonst sollte Rückgabe möglich sein:

Rückgabe & Erstattung - Einkaufshilfe - Apple (DE)