Offizielle Beschwerde über Service im Apple Store Dresden / Schadensfall iPad durch Apple Pencil *****

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich wende mich heute an Sie, um mich formell über den unprofessionellen Service im Apple Store Dresden am 10.06.2026 zu beschweren und gleichzeitig einen Schadensfall zu reklamieren, der durch ein Original-Apple-Zubehörteil verursacht wurde.

Zum Sachverhalt:

Ich besitze ein iPad, das sich noch innerhalb der einjährigen Apple-Garantie befindet (Tag 364 am Tag des Store-Besuchs). Vor ca. acht Wochen habe ich mir zusätzlich einen originalen Apple Pencil gekauft. Seit der Nutzung dieses Apple Pencils sind auf dem zuvor makellosen Display meines iPads mehrere tiefe Kratzer entstanden – trotz pfleglicher Behandlung und regelmäßiger Reinigung des Displays. Es liegt der dringende Verdacht nahe, dass der Apple Pencil einen Material- oder Produktionsfehler aufweist (z. B. einen scharfen Grat an der Spitze), der die Beschädigung auf dem Display im regulären Betrieb verursacht hat.

Zum Verhalten des Mitarbeiters vor Ort:

Um diesen Schaden zu reklamieren, suchte ich den Apple Store auf. Der zuständige Mitarbeiter wies mein Anliegen von Beginn an arrogant und pauschal mit der Begründung ab, dass es sich um "optische Mängel" handle, die von der Garantie ausgeschlossen seien.

Als ich ihn höflich bat, mir diese Regelung in den Garantiebedingungen Schwarz auf Weiß zu zeigen, verweigerte er dies mehrfach und verwies mich stattdessen herablassend darauf, ich solle "online selbst danach suchen". Ein solches Verhalten ist absolut geschäftsschädigend, respektlos und entspricht in keiner Weise dem Service-Anspruch, den Apple an sich selbst stellt. Erst auf meinen ausdrücklichen und nachdrücklichen Wunsch hin war der Mitarbeiter bereit, den Fall, Fotos der Kratzer und das Gespräch überhaupt in einem Protokoll aufzunehmen. Die Situation eskalierte aufgrund der verweigernden und provozierenden Art des Mitarbeiters auch auf emotionaler Ebene, was ich sehr bedauere, was jedoch durch ein Mindestmaß an Professionalität des Mitarbeiters leicht hätte vermieden werden können.

Mein Anliegen:

Da die Beschädigung des iPads nachweislich durch die Nutzung des erst acht Wochen alten Apple Pencils entstanden ist, handelt es sich hierbei nicht um gewöhnliche Abnutzung, sondern um einen Folgeschaden durch ein fehlerhaftes Apple-Zubehörprodukt.

Ich bitte Sie daher höflich, diesen Fall und das erstellte Protokoll nochmals durch eine übergeordnete Stelle (Customer Relations) prüfen zu lassen. Ich fordere eine kostenfreie Nachbesserung des Displays sowie eine Überprüfung des Apple Pencils.

Ich erwarte Ihre Rückmeldung zum weiteren Vorgehen.

Mit freundlichen Grüßen

Rico *****

[Vom Moderator bearbeitet]

Hallo rico19, deinen Ärger kann ich durchaus nachvollziehen, jedoch richtest du diesen hier an die falsche Adresse. Du schreibst hier in einem Forum, in dem Nutzer:innen nach bestem Wissen und nach ihren Möglichkeiten bei Fragen zu Apple Geräten oder zur Software behilflich sind. Wir sind nicht der Apple Support und können dein Anliegen auch nicht direkt an Apple weiterleiten.

Zu deiner Reklamation müsstest du per Mail eine Fallnummer erhalten haben, unter der dein Anliegen bei Apple vermerkt ist. In den nächsten Tagen sollte dich eine weitere Mail erreichen, mit der du zu den Erfahrungen in deinem Fall betragt wirst. Teil dieser Anfrage ist auch ein direkter Hinweis an den Mitarbeiter.

Unabhängig davon hast du natürlich auch die Möglichkeit, dich direkt an den Apple Store in Dresden zu wenden. Diesen erreichst du unter Altmarkt-Galerie - Apple Store - Apple (DE)

Guten Abend Rico,

es tut mir leid, das du mit einem Mitarbeiter schlechte Erfahrungen gemacht hast!

Wichtig zu wissen: wir hier sind bis auf die Moderatoren normale User wie du und helfen uns untereinander! Du bist in der Community gelandet.

Ich habe den Moderatoren bescheid gegeben, damit deine Persönlichen Daten entfernt werden. Diese sind hier für jeden einsehbar!

LG

Luis

PS.: vielleicht wird es besser wenn du bei Apple anrufst

Kontakt – Offizieller Apple Support (DE)

Falls du einen Termin online vereinbart hattest, wirst du einen Feebbackbogen online aus dem Store erhalten.

Bei schlechtem und sehr kritischem Feedbach hast du große Chancen, dass sich die Store Manager:in bei dir telefonisch meldet.

Dort kannst du in einem offenen Gespräch deine Kritik ansprechen

Ich hatte das neulich mal mit dem Store in Basel. Das Gespräch war - für beide Seiten - inspirierend und offen.

Könnten sich manche Manager:innen ein Stück abschneiden.

Dass die Spitze des Pencils Kratzer verursachen sollte, halte ich für völlig ausgeschlossen. Sie besteht aus einem kapazitiven Kunststoff (Polypropylen oder POM–Polyoxymethylen), der physisch nicht in der Lage ist, gehärtetes Glas zu ritzen.

Zum Vergrößern anklicken....

Ganz eventuell, diesen Fall habe ich mal im privaten beobachtet, wenn sich ein kleines Sandkorn in die Spitze des Stifts gedrückt hat, beispielsweise bei einem Sturz oder durch starkes aufdrücken, kann dieses unbewusst diese Kratzer hervorrufen, Stein kann bekanntlich Mikrokratzer verursachen. Oder noch viel schlimmer, eine abgenutzte Spitze (gut sollte hier nicht der Fall sein, sehen wir ja oft bei den Paperlike Screens) wo dann der Metall ummantelte Sensor zum Vorschein kommt. Deswegen fand ich die Spitze des Stiftes auch spannend.

LG

Tobias

Wenn ich lese: „tiefe Kratzer“ und „regelmässige Reinigung“ des Displays, beschleicht mich ein ganz anderer Verdacht. Die Art und der Verlauf der Kratzer sollten hierüber näheren Aufschluss geben.

Dass die Spitze des Pencils Kratzer verursachen sollte, halte ich für völlig ausgeschlossen. Sie besteht aus einem kapazitiven Kunststoff (Polypropylen oder POM–Polyoxymethylen), der physisch nicht in der Lage ist, gehärtetes Glas zu ritzen.

Hi rico,

Spannend, am Ende deines Textes schriebst du „Nachweis durch die Nutzung“, am Anfang sagst du „der dringende Verdacht“. Na was ist es denn nun? Ist es nachweislich der Apple Pencil oder ist es vermutlich der Apple Pencil.

Wie verlaufen die Kratzer (die Bilder hätte ich gerne mal gesehen). Wie sieht die Spitze des Apple Pencils aus?

Hier übrigens der Passus aus den Garantiebedingungen: Auf ein (1) Jahr beschränkte Apple-Garantie – Mac (DEUTSCHLAND) (Passus ist markiert)

LG

Tobias

Das sind natürlich Möglichkeiten, die ich allerdings bei einem 8 Wochen alten Pencil und der zum Ausdruck gebrachten Reinlichkeit ausschliessen würde.

Aber ja: Bilder von der Spitze des Pencils und vom Kratzerbild wären sicher aufschlussreich.