Schlechte Erfahrung mit dem Apple Kundensupport

Meine heutige Erfahrung mit dem Apple Kundensupport war schlichtweg katastrophal. Trotz meiner langjährigen Treue zu Apple und meiner umfangreichen Sammlung an Apple-Produkten war der Service inakzeptabel und enttäuschend.

In diesem Fall geht es um die Gewährleistung des Apple Watch 9 45mm geflochtenen Solo Loops.

Vorbereitung und Beginn des Anrufs

Ich hatte das Problem, inklusive Produkt und Seriennummer, vorab bei der Anmeldung des Anrufs in einem Formular beschrieben und Fotos hinzugefügt. Als mich dann jedoch die Person zum vereinbarten Zeitpunkt, zudem noch 5 Minuten verspätet, anrief, stellte sich schnell heraus, dass sie sich offensichtlich nicht vorbereitet hatte. Ich musste das gesamte Problem noch einmal von Grund auf schildern.

Weiterverbunden und Zeitverschwendung

Im Verlauf des Anrufs wurde ich mindestens fünf Mal weiterverbunden. Jedes Mal musste ich das Problem erneut schildern, da die Mitarbeitenden offenbar keinen Zugriff auf die bereits vorab eingegebenen Informationen hatten oder diese schlichtweg ignorierten. Dies wirft die Frage auf, warum Kunden überhaupt aufgefordert werden, solche Informationen vorab einzugeben.

Dauer und Ineffizienz

Der Anruf dauerte letztlich 1 Stunde und 4 Minuten. Das Problem konnte jedoch immer noch nicht gelöst werden. Erst als ich mit einem Vorgesetzten verbunden wurde, konnte ein klarer Weg aufgezeigt werden, um das Problem zu klären. Bis zu diesem Zeitpunkt nahm das Gespräch absurde Züge an, indem mir beispielsweise vorgeschlagen wurde, für 499€ das defekte Band meiner Apple Watch 9 auszutauschen, obwohl es sich um einen klaren Gewährleistungsfall handelte.

Frustration eines langjährigen Kunden

Als langjähriger Apple-Kunde, der aktuell ein 16" MacBook Pro M1, ein iPhone 15 Pro, eine Apple Watch 9, AirPods Max, AirPods 3, Apple TV 4K, ein iPad Pro und mehrere Abonnements von Apple-Services nutzt, bin ich extrem enttäuscht über den unglaublich minderwertigen Service und die fehlende Professionalität der Mitarbeitenden.

Probleme im Überblick

- Mindestens fünf Mal weiterverbunden

- Jedes Mal musste das Problem erneut geschildert werden

- Mitarbeitende nutzten nicht die bereits vorab eingegebenen Informationen

- Der Anruf dauerte über eine Stunde

- Das Problem wurde trotzdem nicht gelöst

- Lösungsvorschläge der Mitarbeitenden waren nicht zielführend und teilweise absurd

- Sprachbarrieren trotz meiner Kenntnisse in Deutsch und Englisch

- Fehlender oder nicht genutzter Zugriff auf Kundendaten

- Notwendigkeit, die original Apple-Rechnung erneut hochzuladen, obwohl der Fall bereits mit der Seriennummer verknüpft war

- Offensichtlicher Mangel an Produktkenntnissen der Service-Mitarbeitenden

- Eindruck, zwischen den Abteilungen hin- und hergeschoben zu werden, ohne ernsthaftes Interesse, das Problem zu lösen

Fazit

Alles in allem war die Erfahrung äußerst enttäuschend, obwohl ich versucht habe, konstruktiv und geduldig mit den Mitarbeitenden zusammenzuarbeiten. Der Service steht in keinem Verhältnis zu den hohen Preisen und dem Premium-Anspruch von Apple. Es machte den Eindruck, als würde man mit einer schlecht organisierten Behörde kommunizieren, anstatt mit einem Unternehmen, das für Innovation und Qualität steht.

Ich werde mir ernsthaft überlegen müssen, ob ich weiterhin auf Apple-Produkte setzen kann, wenn der Kundensupport so minderwertig bleibt.

[Betreff vom Moderator bearbeitet]

Guten Morgen lars_one,

bitte bedenke, die Leute, die dies lesen sind nur Benutzer und sind hier um bei technischen / anwenderbezogenen Fragen im Zusammenhang mit Apple Produkten zu helfen. Wir sind kein Kundenfeedback von Apple.

Apple schätzt Feedback und Feature-Anfragen sehr. Ein Feature-Request bei Apple könnte dazu beitragen, dass deine Anliegen und Vorschläge direkt an das Entwicklerteam weitergeleitet werden.

Ich habe Dir einmal die entsprechende Seite herausgesucht.

Feedback - Apple.com Website - Apple

Auch wenn diese Seite auf Englisch ist, werden Feedbacks in deutscher Sprache ebenfalls berücksichtigt.

Beste Grüße!

○ Apple Support ○ Hotline: Tel.: 0800 6645 451 (DE) ○ 0800 220325 (AT) ○ 0800 00 1853 (CH) ○

Hallo lars_one, eine solche Erfahrung musste ich bisher nicht machen. So frustrierend deine Erfahrung ist, bedenke aber auch bitte, auch im Support arbeiten Menschen. christine33 hat dich ja schon auf das Feedback-Formular aufmerksam gemacht, in dem du deine Erfahrungen zu deinem Fall direkt an Apple mitteilen kannst.

Vielleicht macht es künftig Sinn, einen Termin in einem Apple Store an der Genius Bar zu vereinbaren. Ich habe bisher gute Erfahrungen mit solchen Terminen gemacht. Vereinbaren kannst du einen Termin hier.

Genius Bar Termine und Apple Support Optionen – Apple (DE)

Manchmal ist man miteinander besser dran, wenn man sich face to face gegenübersteht und den Grund für den Support vor sich hat.

Guten Morgen,

das hätte mich auch frustriert. Du erhältst nach dieser Geschichte ein Feedback Formular in dem du deine Erfahrungen direkt an Apple mitteilen kannst. Das wird dir automatisch zugeschickt. Hier erreichst du leider keine Mitarbeiter:innen von Apple.

VG Christine

Supporterfahrung ist immer subjektiv. Es entspricht nicht meiner Erfahrung, 5x weiter verbunden zu werden. Außerdem hatten bei meinen Supportkontakten alle Mitarbeiter Zugriff auf die Dokumentation.

Trotzdem kann es durchaus sein, dass ein Mitarbeiter den Kunden bittet, den Fall erneut aus seiner Sicht zu schildern. Ich sehe darin Wertschätzung und Zuwendung.

Nur interessehalber: Du schreibst viele Worte über den Supportkontakt. Nur was du überhaupt reklamiert hast, darüber lese ich nichts.