Wieso ein Express Austausch über Apple Care plus bis zu 30 Tagen (ggfs. länger?) dauern kann?

Als langjähriger Apple-Nutzer, der mehr als 25 Geräte über die Jahre gekauft hat, einschließlich iPhones, iPads, Macs und Apple Watches, habe ich die Zusatzversicherung AppleCare Plus in Anspruch genommen, die zusätzlich zur Garantie eine „Express-Austausch“-Option für defekte Geräte bietet. Diese Garantie ermöglicht es, ein defektes Gerät schnell gegen ein Ersatzgerät auszutauschen, wobei der Betrag des Geräts vorübergehend auf der Kreditkarte reserviert wird, aber nur die Servicegebühr fällig wird, wenn das defekte Gerät innerhalb von zehn Tagen zurückgeschickt wird.

Im Fall meiner Apple Watch Series 5 kam es jedoch zu Problemen. Der Defekt war mein Verschulden, aber da ich AppleCare Plus für die Watch abgeschlossen hatte, startete ich den Austauschprozess wie gewohnt. Zunächst lief alles wie erwartet, und das Ersatzgerät sollte mir schnell zugeschickt werden. Doch nach vier Tagen war noch kein Ersatzgerät unterwegs. Bei weiteren Anfragen stellte sich heraus, dass das Ersatzgerät nicht verfügbar war, und der Austausch verzögerte sich weiter. Trotz zahlreicher Anrufe bei der Apple-Hotline, sowohl bei First Level als auch Second Level Support, wurde mir immer wieder gesagt, dass das Gerät bald verfügbar wäre. Es hieß sogar, dass ich bis zu 30 Tage auf eine Lösung warten müsse, was mir anfangs nicht erklärt wurde und auch nicht in den Bedingungen von AppleCare Plus dokumentiert ist.

Diese Wartezeit von bis zu 30 Tagen, die anscheinend eine interne Regelung von Apple darstellt, wurde mir erst während des Prozesses mitgeteilt. Laut Versicherungsrecht ist es jedoch problematisch, nicht dokumentierte Bedingungen nachträglich anzuwenden, wenn der Schadensfall eintritt. Zudem war diese Wartezeit weder auf der Apple-Webseite noch in den Geschäftsbedingungen des AppleCare Plus Vertrages erwähnt. Trotz der hohen Kosten für AppleCare Plus und der Zusicherung von sofortigem Ersatz in der Werbung war es frustrierend zu erfahren, dass dies nicht immer der Fall ist, vor allem wenn Ersatzgeräte nicht verfügbar sind.

Apple bietet in solchen Fällen normalerweise Lösungen wie den Austausch gegen ein höherwertiges oder neueres Modell an, was in der Vergangenheit auch praktiziert wurde. Diese Option wurde mir jedoch nicht angeboten, was unverständlich war, da dies eine schnelle Lösung gewesen wäre. Stattdessen wurde mir wiederholt mitgeteilt, dass ich noch einige Tage warten müsse, um eine Eskalation des Falls zu erreichen.

Mein Fazit ist, dass AppleCare Plus in der Theorie eine attraktive Option bietet, in der Praxis jedoch nicht immer hält, was sie verspricht. Die versteckten Bedingungen, wie die Möglichkeit, dass der Austausch bis zu 30 Tage dauern kann, sowie die fehlende Bereitschaft, kundenfreundliche Alternativen anzubieten, machen dieses Versicherungsprodukt enttäuschend. Trotz der hohen Kosten für AppleCare Plus war ich von der mangelnden Transparenz und dem unflexiblen Service enttäuscht und kann das Produkt daher nicht uneingeschränkt empfehlen.

erweiterter Text

Wir können hier tatsächlich nur „Meinungen“ austauschen.

Mund: ich überlege mir in solchen Fällen immer: was will ich wirklich? Rechtsstreit mit Apple ist für mich keine Option. Mein Ziel ist eine funktionierende Watch.

Wenn es nicht anders geht eben eine neue Watch 10. Care + habe ich für meine Watch nicht abgeschlossen. Das reicht dann schon fast für eine neue Watch.

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Die Apple Watch Series 5 ist 2019 auf den Markt erschienen. Wie lange soll Apple deiner Meinung nach denn ein Produkt welches seit gut 6 Jahren auf den Markt ist, für einen Express Austausch bereitstellen?

Apple wird deinen Apple Care+ Vertrag demnächst eh kündigen. Es wäre auch mal durchzurechnen, ob es nicht Sinnvoller ist, den Vertrag irgendwann zu kündigen, das gesparte Geld ggf. in eine aktuellere Watch zu investieren.

Beste Grüße und bleib Gesund!

Hallo und danke für deine Stellungnahme. Was erwarte ich mir? An welche Stelle bzw. Instanz kann ich mich bei Apple oder AIG wenden?

Zu deinem Kommentar: Wie lange sollte Apple ein Gerät zum Expressaustausch anbieten? Zumindest solange der Vertrag läuft - und Apple hat ja vor einiger Zeit auf die Monatsvarianten nach Ablauf der 2 Jahre umgestellt d.h. es gibt keine feste Laufzeit mehr sondern der Vertrag läuft, bis er gekündigt wird.

Ist ein Produkt nicht mehr für einen Austausch verfügbar dann

• sollte dies klar als eventuell eintretender Fall kommuniziert werden
• sollte eine Alternative angeboten werden (das hat Apple in der Vergangenheit schon so gemacht speziell bei der Watch)

Die Entscheidung, die Uhr durch die Garantieerweiterung weiterhin repariert zu bekommen halte ich für nachhaltiger als eine neue Uhr nach zwei Jahren zu kaufen. (Übrigens: Die Series 5 Stainless Steel habe ich Ende 2022 gekauft zu einem Preis von 400 Euro - pro Jahr fielen bislang 53,88 Euro Versicherung an macht bis heute gut 120 Euro plus Selbstbeteiligung von 65 Euro aus und dafür bekomme ich keine Edelstahlvariante in 44mm…)